Клиент пишет в мессенджер в четверг вечером: «Сколько стоит и когда сможете?» Менеджер в это время на встрече, потом отвечает на два звонка, потом уезжает домой. К пятнице сообщение уходит вниз под новыми чатами. Клиенту никто не отказывал, его просто не заметили.
Так обычно и теряются заявки из мессенджеров. Пропущенный звонок хотя бы остаётся в журнале, а непрочитанный чат тонет среди остальных, и в отчётах его не видно. Поэтому потеря заявок кажется меньше, чем есть на самом деле.
Где теряются заявки
Каналов больше, чем у менеджера глаз. Telegram, WhatsApp, ВКонтакте, чат на сайте, Авито: у каждого своё окно и свои уведомления. Два-три канала менеджер держит в голове, остальные проверяет, когда появится время.
Менеджер занят живой работой. Звонок, встреча, выезд, отгрузка. Пока он с одним клиентом, остальные пишут в пустоту.
Прочитали и забыли. Чат открыли на бегу, решили ответить позже. Прочитанное сообщение уже не подсвечивается как новое, и вспомнить о нём нечем.
Вечер и выходные. Люди пишут, когда им удобно, часто после работы. К утру понедельника такая переписка лежит глубоко в ленте.
Мы внедряли ассистента в компании, которая занимается оклейкой и работает и с бизнесом, и с частными клиентами. За три месяца туда пришло 227 новых обращений, и 40% из них — в нерабочее время: вечером, ночью или в выходные. Первого ответа на такие сообщения клиенты обычно ждали 14–19 часов.
Непонятно, кто отвечает. Если в общем чате несколько сотрудников, каждый думает, что ответит кто-то другой.
Первый ответ откладывают. Клиент спросил цену, менеджер хочет сначала всё посчитать и пока молчит. Хотя мог сразу написать: «Получили, посчитаем к обеду. Уточните, пожалуйста, размер».
Почему клиент не ждёт
Человек, который пишет в мессенджер, часто отправляет один и тот же вопрос сразу в несколько компаний и разговаривает с теми, кто откликнулся первым. Через пару часов он уже обсуждает детали с другой компанией. Ваш ответ может быть подробнее и точнее, но приходит, когда выбор почти сделан. Подробнее о том, как скорость ответа на заявку влияет на продажи, читайте в отдельной статье.
Как понять, что заявки теряются у вас
- В мессенджерах есть чаты, где последнее сообщение от клиента.
- Клиенты пишут повторно: «Ау», «Вы тут?», «Ещё актуально?».
- Менеджер не может сразу сказать, сколько новых обращений пришло вчера.
- О заявке узнают, когда клиент перезванивает с претензией.
Проверить можно за вечер: пролистайте все мессенджеры за последнюю неделю и посчитайте чаты, где клиенту так никто и не ответил.
Как не терять заявки из мессенджеров
- Соберите обращения в одном месте. На старте CRM не обязательна. Нужно, чтобы новые сообщения из всех каналов попадали в один список и было видно, на какие ещё не ответили.
- Договоритесь о сроке первого ответа в рабочие часы и сделайте его понятным для всех, кто отвечает клиентам.
- Назначьте ответственного за каждый канал и того, кто подменяет его на встречах и выездах.
- Отделите первый ответ от полного. «Получили, вот что уточним» можно отправить сразу, даже если расчёт займёт день.
- Подготовьте заготовки на частые вопросы: адрес, сроки, что нужно для расчёта. Менеджеру останется их поправить под клиента.
- Раз в неделю проверяйте чаты, оставшиеся без ответа.
Почему автоответы не спасают
Автоответы в мессенджерах закрывают первую минуту. Клиент получает «Спасибо, скоро ответим» и ждёт дальше. Если менеджер так и не появился, автоответ только откладывает потерю.
Чат-бот по сценарию справляется с простыми вопросами. Стоит клиенту спросить что-то, чего нет в сценарии, бот ходит по кругу или зовёт оператора, который всё ещё занят.
Где помогает ИИ-ассистент
Между ручной перепиской и чат-ботом есть третий вариант. Ассистент собирает новые сообщения из мессенджеров, понимает, какая услуга нужна человеку, и готовит черновик ответа. Менеджер получает его в Telegram и отправляет одной кнопкой или сначала правит. Ответы клиентам в мессенджерах по-прежнему отправляет человек: без одобрения менеджера ничего не уходит. Цены ассистент не называет и лишнего не обещает.
В той же компании черновик ответа появлялся у менеджера примерно через 6 минут после сообщения клиента. Черновик был у 92% новых обращений. Решение по нему всё равно принимал менеджер, и часть обращений так и осталась без ответа.
Ответить на такой черновик можно в паузе между звонками, не откладывая до вечера. Если менеджер уже сам ведёт переписку, ассистент в неё не вмешивается. А на панели видно, кто пишет впервые, а кто уже был клиентом.
Как устроен ИИ-ассистент для бизнеса и как проходит внедрение, рассказываем на странице услуги.
С чего начать на этой неделе
Выпишите все каналы, через которые к вам пишут клиенты. Найдите чаты без ответа. Решите, кто и в какой срок отвечает на новые сообщения. Если окажется, что менеджер физически не успевает, напишите нам: посмотрим на ваш поток обращений и подскажем, что можно сделать.
