Человек выбирает, кому заказать работу, и пишет сразу в три места. Первым откликается не ваш менеджер, и через пару часов клиент уже уточняет детали у другой компании. Ваш ответ, подробный и с расчётом, приходит вечером, когда разговор у него давно идёт с другими.
Скорость ответа на заявку редко попадает в отчёты, хотя продажи от неё зависят напрямую. Цены, портфолио и отзывы клиент сравнит потом. Сначала он смотрит, кто вообще ему ответил.
Почему первый ответ решает так много
Когда клиент пишет в мессенджер, у него есть вопрос и немного свободного времени. Пока вопрос свежий, он готов переписываться, присылать фото, уточнять размеры. Через несколько часов он занят своими делами, а ваше сообщение приходит в ряд с другими уведомлениями.
Есть и вторая причина. Быстрый ответ показывает, как с клиентом будут работать дальше. Если на первое сообщение отвечают к вечеру, человек легко представит, что так же будет с правками, сроками и вопросами по заказу.
Отдельно о мессенджерах. Звонок заканчивается разговором или пропущенным вызовом, а переписка висит без ответа сколько угодно долго, и никто этого не замечает. Как именно теряются такие обращения, мы подробно разобрали в статье куда пропадают заявки из мессенджеров.
Что тормозит время реакции на заявку
- Менеджер занят. Звонок, встреча, выезд. Пока он с одним клиентом, сообщения от остальных просто копятся.
- Каналов несколько. Telegram, WhatsApp, чат на сайте. Какой-то из них проверяют реже остальных, и именно там заявка лежит дольше всего.
- Хочется ответить сразу полно. Менеджер молчит, пока не посчитает стоимость, хотя клиенту для начала хватило бы «получили, уточните размер».
- Вечер и выходные. Люди пишут после работы. В понедельник утром у менеджера стопка переписок, и до последних он добирается к обеду.
- Каждый ответ пишется с нуля. Одни и те же вопросы про адрес, сроки и что нужно для расчёта менеджер набирает заново по десять раз в день.
Больше всего времени уходит на вечер и выходные. В компании, где мы внедряли ассистента (оклейка, работает с бизнесом и частными клиентами), 40% новых обращений приходили в нерабочее время. Первого ответа на них ждали обычно 14–19 часов.
Как измерить скорость обработки заявок у себя
Специальная система для этого не нужна. Возьмите одну обычную неделю и пролистайте все мессенджеры. По каждому новому обращению запишите, когда пришло сообщение и когда на него ответил человек из компании. Автоответ не считается.
Дальше посмотрите на картину целиком. Сколько обращений получили ответ в течение часа? Сколько ждали до следующего дня? На какие не ответили совсем? Обычно сразу видно, где провал: конкретный канал, вечерние часы или дни, когда менеджер на выездах.
Через месяц после изменений повторите замер и сравните время ответа на заявку с первой неделей.
Скорость ответа клиенту и качество: не выбирать одно
Многие боятся, что быстрый ответ получится скомканным. Помогает разделить первый ответ и полный. Первый подтверждает, что сообщение увидели, и задаёт вопросы, без которых не посчитать. Полный приходит позже, с ценой и сроками.
Клиенту такой порядок понятнее, чем тишина до вечера. Он видит, что им занимаются, и отвечает на уточнения, пока менеджер считает. К моменту расчёта у менеджера уже есть всё нужное, и переспрашивать не приходится.
Что сделать, чтобы отвечать быстрее
- Договоритесь о сроке первого ответа в рабочие часы и сделайте его общим правилом для всех, кто пишет клиентам.
- Сведите новые сообщения в один список, где видно, на какие ещё никто не ответил.
- Подготовьте заготовки на частые вопросы, чтобы менеджер правил текст, а не набирал его.
- Решите, кто подменяет менеджера на встречах и выездах.
- Раз в неделю смотрите на чаты, где последнее сообщение от клиента.
Ассистент и скорость обработки лидов
Даже с заготовками менеджеру нужно открыть чат, понять вопрос, выбрать текст и поправить его. Эту часть можно передать ассистенту. Он собирает новые обращения из мессенджеров в одном месте и берёт только те, где менеджер ещё не отвечал. Дальше определяет, какая услуга нужна клиенту, и готовит черновик, обычно в двух вариантах: короткий и подробный. Если из сообщения непонятно, что нужно человеку, ассистент предлагает уточняющие вопросы.
Черновик приходит менеджеру в Telegram. Тот выбирает вариант, правит или отклоняет, и только после этого ответ уходит клиенту. Сам ассистент ничего не отправляет. Ответить так можно в паузе между звонками, а если черновик долго лежит без решения, ассистент напомнит. Ночью и в выходные он менеджера не дёргает, учитывает рабочее время.
В той же компании черновик появлялся у менеджера примерно через 6 минут после сообщения клиента. В рабочее время ответ через ассистента с одобрением менеджера уходил клиенту быстрее ручного: обычно через 17 минут, а написанный вручную — через 24.
Цены ассистент не называет и лишнего не обещает: стоимость обсуждает менеджер. Каждая правка сохраняется как правило, и следующие черновики получаются ближе к тому, как пишут в вашей компании. Подробнее о том, как устроен ИИ-ассистент для бизнеса и как проходит внедрение, рассказываем на странице услуги.
С чего начать
Сделайте недельный замер, о котором шла речь выше. Если окажется, что заявки ждут ответа часами и дело в загрузке менеджера, а не в его старании, напишите нам. Посмотрим, откуда к вам приходят обращения, и предложим, как сократить время ответа.
