Утром менеджер открывает Telegram, потом WhatsApp, потом ВКонтакте, потом почту с формы на сайте. В каждом окне что-то новое, и в каждом легко пропустить сообщение, пришедшее вчера в девять вечера. Поэтому владельцы рано или поздно ищут способ собрать все заявки в одном месте. И почти сразу натыкаются на вопрос: может, просто поставить CRM?
CRM и единое окно обращений решают разные задачи. Их часто путают, потому что и там и там есть список клиентов и сообщения.
Что такое единое окно обращений
Это место, куда сходятся новые сообщения из всех каналов: мессенджеров, чата на сайте, соцсетей. Менеджер видит одну ленту и не переключается между приложениями. Сразу должно быть видно, на какие обращения ещё никто не ответил.
Такие сервисы называют по-разному: агрегатор мессенджеров для бизнеса, омниканальная платформа, «все мессенджеры в одном окне». Суть одна. Это рабочее место для переписки, и устроено оно вокруг сообщений, сделки его не интересуют.
Чем занимается CRM
CRM ведёт клиента дальше первого ответа. В ней карточка клиента, история заказов, этапы сделки, задачи менеджерам, напоминания о повторных звонках. Это учёт: что продали, кому, на какой стадии всё зависло.
Многие CRM умеют подключать мессенджеры. Тогда переписка попадает в карточку клиента, и её можно найти через полгода. Интеграция мессенджеров с CRM полезна, но первую проблему решает не всегда. Сообщение из Telegram оказывается в CRM, а дальше всё зависит от того, заметит ли его менеджер среди задач, сделок и уведомлений.
Где они пересекаются и где расходятся
- Скорость. Единое окно нужно, чтобы быстро ответить. CRM нужна, чтобы ничего не забыть на длинной дистанции.
- Кто пользуется. В окне сидит тот, кто отвечает клиентам. В CRM заглядывают ещё руководитель и бухгалтерия.
- Порог входа. Чтобы CRM работала, в неё надо вносить данные: этапы, суммы, статусы. Если этого никто не делает, через месяц она превращается в архив переписки.
- Что видно с первого взгляда. В окне видно непрочитанные и неотвеченные. В CRM видно воронку и деньги.
Небольшой студии или сервису, где на заявки отвечают один-два человека, часто достаточно начать с окна. CRM для мессенджеров имеет смысл, когда клиентов много, сделки длинные и нужно понимать, на каком этапе каждая.
Что меняется, когда всё в одном месте
Пропадает ежедневный обход приложений. Видно, сколько обращений пришло за день и сколько ещё ждут. Если менеджер ушёл на встречу, коллега открывает ту же ленту и подхватывает. Становится понятно, откуда люди пишут чаще, и можно решить, какой канал держать под присмотром в первую очередь.
Отвечать за менеджера окно при этом не умеет. Сообщения собраны вместе, а набирать ответ на каждое всё так же надо вручную. Когда чатов в день десятки, это по-прежнему час-другой работы, которую сложно втиснуть между звонками.
Кто пишет: новый человек или свой
Ещё одна вещь, которую стоит видеть в общей ленте: был ли этот человек у вас раньше. Постоянному клиенту не нужно заново рассказывать, как вы работаете, а новому не стоит отвечать так, будто вы давно знакомы.
Окно, которое ещё и готовит ответ
Можно пойти на шаг дальше. Ассистент собирает новые обращения из мессенджеров в одном месте и берёт только те, где менеджер ещё не отвечал. Он понимает, какая услуга нужна человеку, а если из сообщения это неясно, предлагает уточняющие вопросы. Отличает нового клиента от постоянного.
Потом готовит ответ, обычно в двух вариантах, коротком и подробном, и присылает черновик менеджеру в Telegram. Менеджер выбирает вариант, правит или отклоняет, и только после этого ответ уходит клиенту. Правка сохраняется как правило, в следующий раз ассистент учтёт её сам. Цены он не называет и лишнего не обещает. Если менеджер уже начал переписку, ассистент в неё не лезет. Ночью и в выходные менеджера не дёргает, а если черновик долго лежит без решения, напомнит.
На дашборде видно, кто пишет впервые, кто уже был клиентом, о чём спрашивают и с какими темами ассистент справляется сам. Часть того, ради чего заводят CRM, здесь видна без ручного ввода. Как устроен ассистент, который готовит ответ, а менеджер его одобряет, написано на странице услуги.
Если CRM у вас уже есть, она продолжает вести сделки. Ассистент занимается первым ответом.
С чего начать
Перечислите все каналы, куда вам пишут, и прикиньте, сколько времени в день уходит на то, чтобы просто их обойти. Посмотрите на свою CRM, если она есть: в ней правда работают или она служит архивом? Если окажется, что не хватает именно одного места для новых сообщений и времени на первые ответы, напишите нам. Посмотрим, откуда приходят ваши заявки, и предложим, с чего начать.
