Клиенты ждут ответа по полдня, менеджер не успевает, и владелец начинает смотреть чат-боты для бизнеса. Предложений много, обещают почти одно и то же: бот ответит сам, круглосуточно, без менеджера. С частью вопросов он действительно справится. С первым сообщением нового клиента обычно нет.
Есть и другой вариант: ассистент, который готовит ответ, а отправляет его менеджер. Со стороны оба выглядят как «ИИ в мессенджере», но устроены по-разному, и выбирать между ними стоит по тому, о чём вам пишут.
Как работает обычный чат-бот
Классический чат-бот для малого бизнеса держится на сценарии. Клиент нажимает кнопку или пишет сообщение, бот ищет подходящую ветку и отвечает заготовкой. Адрес, часы работы, статус заказа, запись на свободное время: тут сценарий работает хорошо, потому что вопрос повторяется и правильный ответ известен заранее.
Разработка чат-ботов для бизнеса в основном и состоит в том, чтобы описать эти ветки. Чем подробнее сценарий, тем дольше бот обходится без оператора.
Где бот спотыкается
Новый клиент редко пишет по сценарию. «Здравствуйте, у нас магазин на первом этаже, нужна вывеска и что-то сделать с витриной, сколько будет?» В одном сообщении две услуги, непонятный объём и вопрос про цену. Бот выберет одну ветку или предложит меню из пяти пунктов. Клиент получит ответ невпопад и напишет в следующую компанию.
ИИ-бот для бизнеса на нейросети такие сообщения понимает лучше. Зато появляется другая беда: ответ никто не читает до того, как его увидел клиент. Нейросеть может назвать цену, которой у вас нет, пообещать срок, о котором никто не договаривался, или уверенно ошибиться в деталях. Исправлять это приходится уже в переписке, когда клиент успел прочитать.
Чат-бот или ИИ-ассистент: в чём разница
Ассистент с одобрением менеджера берёт только новые обращения, на которые ещё никто не ответил. Он собирает их из мессенджеров в одном месте, понимает, какая услуга нужна, и готовит черновик, обычно в двух вариантах: короткий и подробный. Если из сообщения неясно, чего хочет человек, ассистент предлагает уточняющие вопросы.
Черновик приходит менеджеру в Telegram. Тот выбирает вариант, правит его или отклоняет, и только после этого ответ уходит клиенту. Сам ассистент ничего не отправляет.
- Бот отвечает от себя. У ассистента последнее слово за человеком.
- Бот идёт по сценарию. Ассистент работает по правилам и запретам, которые составляют из записей звонков и переписки вашей компании.
- Ошибку бота клиент видит сразу. Ошибку в черновике менеджер замечает и исправляет до отправки.
- Если поправить ответ бота, в следующий раз он ответит так же. Правка менеджера в ассистенте сохраняется как правило, и дальше он учитывает её сам.
Чего ассистент не делает
Цены не называет: стоимость обсуждает менеджер. Лишнего не обещает и пишет от имени компании, «мы». Если менеджер уже начал переписку сам, ассистент в неё не вмешивается.
Рабочее время он тоже учитывает. Ночью и в выходные менеджера не дёргает, а если черновик долго лежит без решения, напоминает о нём. На дашборде видно, кто пишет впервые, а кто уже был клиентом, о чём спрашивают и с какими темами ассистент справляется сам.
Что выбрать малому бизнесу
ИИ для малого бизнеса проще выбрать, если сначала посмотреть на собственную переписку. Пролистайте сообщения за пару недель и разделите их на две группы.
- Справочные вопросы с одним правильным ответом: где вы находитесь, до скольки работаете, готов ли заказ. С ними справится и простой сценарий, ИИ чат-бот для бизнеса здесь не обязателен.
- Первые обращения, где клиент описывает задачу своими словами, спрашивает цену, уточняет сроки. От первого ответа зависит, продолжит ли человек разговор с вами, и отдавать такой ответ без проверки рискованно.
Если вторых сообщений много, а менеджер один и половину дня на звонках, вам нужен ИИ-помощник для первых обращений. Набирать ответ менеджеру уже не придётся, а решать, что уйдёт клиенту, по-прежнему будет он. Почему такие сообщения вообще остаются без ответа, мы писали в статье о том, куда пропадают заявки из мессенджеров.
Как запускают ассистента
Сначала разбираем, откуда приходят заявки, что вы продаёте и чего клиентам говорить нельзя. Потом учим ассистента: слушаем записи звонков, читаем переписку, составляем правила и запреты. Записей нет — учимся на переписке и правках менеджеров.
Дальше тихий режим. Ассистент готовит черновики, клиентам ничего не уходит, менеджеры читают и поправляют. После запуска ответы уходят только с одобрения менеджера, а по его правкам мы уточняем правила. Сколько это займёт, зависит от числа каналов и объёма записей.
С чего начать
Возьмите сообщения новых клиентов за последний месяц и посчитайте, сколько из них бот по сценарию закрыл бы без человека, а сколько требовали разговора. Если разговоров больше, напишите нам: посмотрим на ваши каналы и скажем, подойдёт ли вам ассистент.
