У каждой компании есть менеджер, которому клиенты верят с первой фразы. Он знает, что спросить, о чём лучше промолчать и как ответить на «а почему так дорого?». Остальные учатся у него годами, причём урывками: подслушали разговор, попросили совета, что-то запомнили. А его ответы тем временем лежат в записях звонков, и их никто не слушает.
Эти записи и становятся учебником для ИИ-ассистента. Из них видно, о чём спрашивают клиенты и как на это отвечают ваши лучшие сотрудники.
Что лежит в записях звонков
Обычно записи включают ради контроля: чтобы разобрать спорный случай или проверить, не нагрубил ли кто-то клиенту. Но за месяц там набирается больше, чем кажется:
- вопросы, которые клиенты задают снова и снова, их же собственными словами;
- уточнения, без которых менеджер не может посчитать заказ;
- формулировки, после которых разговор идёт дальше, а не обрывается;
- темы, которые менеджеры обходят, и то, как они это делают;
- обещания, которые компания на самом деле может выполнить.
В регламенте такого обычно нет. Регламент пишут один раз, а говорят менеджеры каждый день.
Речевая аналитика звонков и анализ звонков менеджеров
Речевая аналитика звонков — это расшифровка разговоров и поиск в них закономерностей. Для отдела продаж её чаще всего применяют как контроль звонков менеджеров: поздоровался ли, назвал ли компанию, не забыл ли про допродажу. Такая проверка ищет ошибки и ставит оценки.
Анализ звонков менеджеров для ассистента устроен иначе. Ищем в записях образец. Как лучший сотрудник отвечает на вопрос о сроках? Что он уточняет у нового клиента? Какие слова использует, а каких избегает? Ответы на эти вопросы превращаются в правила, по которым ассистент потом готовит черновики.
Пример из нашей работы. Для компании, которая занимается оклейкой и работает с бизнесом и частными клиентами, мы разобрали около 1100 звонков. Примерно у 40% заявок разговор заканчивался без следующего шага: клиент и менеджер не договорились, что будет дальше. Цену называли примерно в половине разговоров. Доля заявок, которые стали заказами, у менеджеров почти не отличалась. Значит, дело было в сценарии разговора, а не в людях. Эти выводы мы перенесли в правила ассистента.
Анализ звонков нейросетью экономит время: расшифровку и разбор не приходится делать вручную, прослушивая записи подряд. Решение, что брать в правила, а что нет, всё равно остаётся за людьми: за нами и за вами.
Как из разговоров получаются правила
Мы разбираем записи звонков и переписку и составляем из них два списка.
Правила. Как здороваться, о чём спросить, если из сообщения непонятно, какая услуга нужна, как ответить постоянному клиенту и как новому. Пишем от «мы», от имени компании, как и ваши менеджеры.
Запреты. Чего ассистент делать не должен. Цены он не называет, стоимость обсуждает менеджер. Сроки и скидки, которые компания не готова гарантировать, тоже не обещает. Отдельно записываем темы, о которых с клиентами вообще не говорят.
Запреты не менее важны, чем правила.
Если записей нет
Многие компании звонки не записывают, и это не повод откладывать. Тогда учимся на переписке в мессенджерах: там те же вопросы клиентов и те же ответы менеджеров, только в тексте.
Дальше подключаются правки. Ассистент готовит черновик, менеджер его поправляет, и правка сохраняется как правило. В следующий раз ассистент учтёт её сам. Записи помогают ассистенту быстрее заговорить так, как говорят ваши менеджеры. Без них путь просто дольше, работать он всё равно будет.
Тихий режим: проверка до первого клиента
Правила, собранные по записям, сразу к клиентам не выпускаем. Сначала ассистент работает в тихом режиме: готовит черновики, но клиентам ничего не уходит. Менеджеры читают ответы и правят их.
На этом этапе и видно, где правила неполные. Где-то ассистент слишком подробен, где-то не задал нужного вопроса. Каждую такую правку вносим в правила, пока черновики не начнут совпадать с тем, что ответил бы сам менеджер.
Учёба не заканчивается после запуска
После запуска ответы уходят клиентам только после одобрения менеджера. Он получает черновик в Telegram, обычно в двух вариантах, короткий и подробный, выбирает один, правит или отклоняет. Ассистент берёт только новые обращения, где менеджер ещё не отвечал, а если менеджер начал переписку сам, отходит в сторону.
На дашборде видно, о чём спрашивают клиенты и с какими темами ассистент уже справляется сам. По правкам менеджеров мы продолжаем уточнять правила и смотрим, где он ещё ошибается. Так ассистент постепенно отвечает всё ближе к вашему лучшему менеджеру, хотя решение по каждому ответу остаётся за человеком.
Как устроен ИИ-ассистент для бизнеса и из каких этапов состоит внедрение, рассказываем на странице услуги.
С чего начать
Проверьте, пишутся ли у вас звонки и где хранятся записи. Выберите десяток разговоров менеджера, которого клиенты хвалят чаще других, и послушайте, как он отвечает на самые частые вопросы. Выпишите, что он никогда не говорит клиентам. Это уже черновик правил и запретов. Если хотите, чтобы по ним готовил ответы ассистент, напишите нам: посмотрим, какие записи и переписка у вас есть, и решим, с чего начать обучение.
