Человек пишет: «Здравствуйте, нам бы ещё раз то же самое, что в прошлый раз». Менеджер отвечает заготовкой для новичков: кто мы, как работаем, что нужно для расчёта. Клиент перечитывает и думает, что его не помнят. Он ведь уже заказывал, и не один раз.
Бывает и наоборот. Новому человеку отвечают коротко, как старому знакомому, и он теряется: о каком «прошлом разе» речь, если он пишет впервые. Обе ошибки случаются, когда на первое сообщение отвечают, не понимая, кто перед тобой.
Новый клиент или постоянный: чем отличаются ответы
Новому клиенту нужно понять, туда ли он попал. Он ещё сравнивает вас с другими, ему важно, что вы делаете, как устроена работа и что от него потребуется. Хороший первый ответ коротко называет услугу, задаёт пару уточняющих вопросов и говорит, что будет дальше.
Постоянные клиенты уже знают, как вы работаете. Рассказ о студии им ни к чему. Им нужно, чтобы вспомнили контекст: что делали в прошлый раз, кто вёл проект, какие были договорённости. Ответ может быть короче и конкретнее. Иногда достаточно уточнить, повторяем ли всё как раньше или что-то меняем.
Повторные клиенты ещё и пишут иначе. Они реже объясняют, что им нужно, и часто ссылаются на прошлое: «как тогда», «по тому же макету», «на тот же адрес». Без истории такое сообщение трудно понять.
Почему это важно именно в первом сообщении
Тон задаётся сразу. Если постоянному клиенту ответили как незнакомцу, он запомнит это лучше, чем все следующие сообщения. Новичок, получивший ответ с намёками на общую историю, решит, что его с кем-то перепутали.
Есть и практическая сторона. Менеджер, который знает, что пишет постоянный клиент, поднимет прошлую переписку и не станет спрашивать то, что уже известно. Новому клиенту он, наоборот, задаст базовые вопросы, без которых дальше не сдвинуться.
Как это понять, если сообщения приходят отовсюду
Проще всего, когда клиент пишет в тот же чат, что и в прошлый раз: история переписки перед глазами. Сложнее, когда человек в прошлый раз звонил, а теперь написал в WhatsApp. Или раньше писал в Telegram, а сейчас пишет во ВКонтакте с рабочего аккаунта. Менеджер видит незнакомое имя и отвечает как новичку.
Тут помогает, когда все обращения собраны в одной ленте. Как устроено такое окно и чем оно отличается от CRM, мы писали отдельно: все обращения в одном окне.
Карточка клиента в CRM и почему её не всегда хватает
Если у вас есть CRM, в ней обычно хранится карточка клиента: контакты, история заказов, заметки менеджера. По ней проще всего понять, кто пишет. Но работает это при двух условиях. Карточку кто-то заполняет. И менеджер успевает в неё заглянуть, прежде чем ответить.
Второе условие ломается чаще. Менеджер на звонке, в чате три новых сообщения, искать каждого по базе некогда. Он отвечает по памяти или заготовкой, и постоянный клиент получает текст для новичков.
Когда это видно ещё до ответа
Ассистент для первых обращений берёт новые сообщения, на которые менеджер ещё не ответил, и отличает нового клиента от постоянного. От этого зависит черновик. Новому человеку он предложит ответ с уточняющими вопросами, если из сообщения неясно, какая услуга нужна. Постоянному ответит без вводной части.
Черновик приходит менеджеру в Telegram, обычно в двух вариантах, коротком и подробном. Менеджер выбирает, правит или отклоняет, и только после этого ответ уходит клиенту. Правка запоминается как правило. Ассистент пишет от «мы», цены не называет и лишнего не обещает. Как работает ассистент, который готовит ответ, а менеджер его одобряет, рассказываем на странице услуги.
На дашборде видно, кто пишет впервые, а кто уже был клиентом, и о чём спрашивают те и другие. Если новых обращений вдруг стало меньше, а повторных больше, это заметно без выгрузок.
Что сделать уже сейчас
Возьмите последние двадцать обращений из мессенджеров и отметьте, кто из этих людей уже был вашим клиентом. Потом перечитайте, что им ответили. Если постоянные получили тот же текст, что и новички, договоритесь с менеджерами о двух разных первых ответах. А если не хватает времени даже на то, чтобы проверить, кто пишет, напишите нам: разберём ваш поток обращений и подскажем, как это наладить.
